Definir una cartera de servicios comporta, entre otros componentes, exponer de forma más explícita las actividades que se desarrollan en una organización . Por otra parte, la existencia de una cartera de servicios constituye un elemento básico para el análisis de la organización al permitir buscar indicadores que reflejen el trabajo realizado para el control de la gestión . No obstante, es la carta de servicios el documento que permite informar al cliente- es decir , el paciente- de qué hacemos,cómo, cuándo, dónde y a qué nos comprometemos a realizar. Adicionalmente, ofrece información sobre como acceder al Servicio, a nuestras prestaciones, información para que pueda dirigirse a nosotros con sus sugerencias (incluyendo explicaciones sobre sus derechos y cómo presentar una queja) y cierta información sobre cómo lo estamos haciendo hasta ahora (resultadosde gestión).
En este capítulo se analizan estos 2 conceptos intentando dar respuesta al por qué y para qué son necesarias . Asimismo, da información sobre cómo elaborar una carta de servicios para nuestra unidad